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PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS: ¿CÓMO REPARTIMOS LOS AMIGOS?

Que demos una alternativa al consumidor no implica dejarle a pecho descubierto contra el empresario, si bien es cierto que en el procedimiento de resolución alternativo de conflictos no es obligatorio ir con escolta, perdón abogado y procurador, nada impide al consumidor que su abogado acceda en cualquier parte del procedimiento o bien puede comparecer a través de un tercero y pedir ser asesorado. Por tanto, el consumidor puede hacer uso de cuantos recursos tiene en su mano para que no le den gato por liebre, hasta llevarse al cuñado sabelotodo.  

A lo largo de todo el procedimiento, la parte debe contar con toda la información necesaria en cuanto a las circunstancias para tener la posibilidad de retirarse del procedimiento en caso de no tener voluntad de continuar con el mismo. Así como también, deberá conocer el coste del servicio, el cual puede ser gratuito, con un coste simbólico o incluso que en caso de resultar favorecido el consumidor, el importe abonado le pueda ser devuelto. Y el punto más importante, si la resolución emitida tendrá carácter vinculante o no.

¿CÓMO FUNCIONARÁ LA RECLAMACIÓN?

La ERA recibirá una reclamación con toda aquella documentación pertinente e inmediatamente se notificará a las partes (el inmediatamente es por la voluntad de agilizar plazos, pero tampoco lo tomen al pie de la letra).

Para poder acudir, previamente debe haberse presentado una reclamación previa al empresario, la cual deberá contestarse en 90 días desde su presentación. Como podemos observar, se pretende romper el tópico de que las cosas de palacio van despacio que caracteriza las reclamaciones de consumo, con la utopia de la agilización de plazos. Como pueden imaginar, el hecho de que el empresario esté obligado a dar una respuesta en 90 días supone una modificación del Ley General de Consumidores y Usuarios (TRLGU), afecta también al sistema arbitral y es que estamos hablando de reducir los plazos a 20 días naturales… Pero un pequeño apunte, si ya estamos tardando en aprobar la ley ¿que creen que pasará con las soluciones?… como decía una de mis profesoras “pues blanco y en vasija…”

Quizás lo más destacable es la posibilidad de suspender los plazos, si el proceso no tiene efecto vinculante, y en caso de existir procedimiento judicial, las partes pueden solicitar la suspensión. Pero aún nos falta un escollo por salvar, es cierto que estamos trasponiendo una Directiva Europea, pero debemos recordar que afecta a competencias delegadas y por tanto se afectará a leyes autonómicas.

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ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVAS DE CONFLICTOS: ERA PARA LOS AMIGOS

Como ya os hablé de la D 2013/11 es hora de adentrarnos en su figura principal, las Entidades de Resolución Alternativas o ERA para los amigos. Estas entidades deberán tener su propio Estatuto o Reglamento de funcionamiento, en ellos se contendrá

  • Toda la información relacionada con el organismo, así como la forma de financiación, es decir será privada abonando los costes el usuario, será pública (como ya dijimos anteriormente esto no implica gratuidad, si no que el coste resultará de los impuestos) o bien mixto, con un coste simbólico para al usuario.
  • Quedará claramente especificado su cometido, es decir, funciona como ese cuñado que todos tenemos que sabe de todo o estará especializado en un sector concreto con las garantías que eso conlleva.
  • También contendrá toda aquella información que debe facilitarse a las partes acerca del proceso, quizás lo más importante para el usuario sea conocer si la decisión tomada será vinculante o no.
  • Se encontrará en los mismos, la información básica de cualquier entidad, los miembros que la conformar, la calificación así como la experiencia.

Lo más destacable, es que estas ERA, cuando su fallo sea vinculante deberán constituirse de acuerdo a una norma con rango de ley, por tanto, deberán estar certificadas para ello. Este punto es importante, sobretodo porque confronta con las entidades creadas deprisa y corriendo para solventar los desaguisados de las cláusulas suelo y gastos de reclamación de hipoteca.

La clave es saber como se acreditarán estas entidades, por lo que debemos enfocarnos en cuatro sectores:

  1. AGENCIA ESPAÑOLA DE CONSUMO, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y NUTRICIÓN (AECOSAN) Está será la encargada de acreditar los servicios de atención al consumidor dependientes de ella misma, vamos que se marca un Juan palomo y se auto acredita. Ella misma, realizará el listado que deberá facilitarse a la Comisión Europea y entre sus funciones, estará la de mantener los datos actualizados.
  2. SECTOR FINANCIERO: BANCO DE ESPAÑA/ COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES (CNMV)/ DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES. Para este caso contaremos con una única entidad acreditada, por lo que dejaremos de estar obligados a pasar por el nuevo defensor del cliente, aunque podemos seguir acudiendo a este mecanismo; Ea aquí la confrontación, nuestro legislador creó el defensor del consumidor para atender el despelote de las cláusulas abusivas siendo “obligatorio”, y ahora este dejará de serlo si no se acreditan, por tanto podrían continuar funcionando pero en ningún caso será obligatorio acudir a ellas para poder reclamar ante el BdE. Pero hasta que esta ley entre en vigor los servicios de reclamación se verán abocados a acomodar su funcionamiento y procedimiento garantizando la independencia funcional y organizativa, con tal de poder ser acreditados.
  3. SECTOR DEL TRANSPORTE AÉREO. El encargado de certificarlas será el Ministerio de Fomento, y también únicamente existirá una. Cabe destacar que su actuación estará limitada a aquellos litigios donde se aplique normativa europea, y será obligatoria para todas las compañías independientemente de su bandera. Al igual que el resto, aquellas entidades que pretendan emitir resoluciones vinculantes, deberán estar acreditadas por el Ministerio de Fomento. Otro punto importante es que las Entidades adheridas al sistema alternativo de resolución de conflictos deberá informar al consumidor de ello, so pena de incurrir en una infracción grave de obviar dicha información.
  4. ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: en este caso, ¡¡¡café para todos!!! En este caso todas estarán obligadas a adherirse a dicho sistema, y por descontado, estará obligada a informar de su adhesión al mismo. En este caso, deberemos acudir a la norma sectorial para saber si las mismas están adheridas o no.

 

LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO Y SUS CONSECUENCIAS

Aquellos que escucharon hablar de esta ley y albergaban la esperanza de verla en nuestro ordenamiento como una forma de solucionar los conflictos, observan como duerme el sueño de los justos en un cajón, pero mientras seguimos a la espera de que salga de su ostracismo, podemos hacer unos pequeños apuntes sobre la misma.

Para empezar esta ley no supone un sistema arbitral tal y como lo entendemos, y a lo largo de este post veremos porque.

Si algo nos ha enseñado el desaguisado generado por los bancos, son la existencia de estas figuras en el sector bancario y la Orden de 2004 que regula en el sector financiero los departamentos de atención al cliente, así como la orden de 2012 que regula la presentación de las reclamaciones ante el Banco de España.

Nuestro legislador no está haciendo esto por voluntad, sino que debe trasponer una Directiva, concretamente la D2013/11 cuya ambición es que los estados miembros diseñen un sistema de resolución de conflictos con los consumidores que abarque tanto litigios nacionales, como transfronterizos. La propuesta es clara, deben ser entidades de resolución alternativa (ERA), de carácter público o privado, las cuales pueden usar desde el arbitraje, la mediación, hasta servicios de atención al cliente. El mayor escollo, nos lo encontramos en que las ERA deberán estar acreditadas, debiendo cumplir con estándares de calidad europea, basándose en tres principios:

  • Transparencia
  • Legalidad, Libertad y Eficacia
  • Independencia e imparcialidad

Además las entidades deben poner a disposición del público información clara y fácilmente comprensible sobre su actividad. Y reconozcamos que todos ellos son conceptos muy nuevos para España.

Todo esto, abre una serie de OPORTUNIDADES Y OPCIONES, y es que pasaremos una de una entidad central a un sistema abierto de entidades, evidentemente las cuales deberán estar acreditadas para que sus decisiones sean vinculantes y se crearán nuevas ERA. Por otro lado, la visión de la D 2013/11 es potenciar los servicios de atención al cliente, evitando enquistamientos en los conflictos. Así mismo, el hecho de abarcar conflictos transfronterizos y la irrupción de las nuevas tecnologías de forma imparable, llevan a facilitar mediante un plataforma online el tratamiento de las resoluciones de conflictos, agilizando y reduciendo costes.

Otra de las cosas que se nos plantean es como estas ERA configurarán los sistemas alternativos de resolución de conflictos, para entendernos ¿que resuelven? ¿Que coste tiene para el usuario? Estas respuestas quedan abiertas, nos deberemos informar si estas tienen carácter general, vamos solventa desde un roto a un descosido o por el contrario se dedican a un sector específico. Sobre los costes, sin intriga no sería divertido pueden ser públicos (no significa gratuito, si no que el usuario no abona directamente importe alguno), privado o mixto.

En resumen el objeto de esta Ley es garantizar a los consumidores residentes en la UE el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser INDEPENDIENTES, IMPARCIALES,TRANSPARENTES, EFECTIVOS, RÁPIDOS Y JUSTOS peo… ¿Cómo lo concretamos? Partimos de tres pilares:

  • Determinar los requisito con los cuales deben contar estas entidades para ser ACREDITADAS e incluirse en el listado nacional de entidades (Este deberá ser elaborado por cada Estado y comunicado al organismos internacional correspondiente)
  • Deberá regularse el proceso de acreditación.
  • Establecer las obligaciones que han de asumir las Entidades de Resolución Alternativa.

Como podéis presuponer, a España aún le queda trabajo por hacer y quién sabe quizás esta vez lo hacemos bien.